lead management

Lead management

Le lead management regroupe l’ensemble des actions qui permettent à une société de détecter de nouvelles affaires. Globalement c’est le but des activités marketing. Un outil crm va permettre de tracer l’ensemble des actions marketing pour qui sont à l’origine des leads. L’un des points clés est de valoriser chaque campagne en reliant le crm lead à son opportunité (affaire, devis..) puis à la commande générée afin d’obtenir un ROI (retour sur investissement) qui permet de dégager de nouveaux budgets.

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Outbound

Le lead management avait comme but premier dans un CRM l’outbound. En d’autres termes, les actions « sortantes » de détections de nouvelles affaires. A partir de l’exploitation de la base de données, socle du CRM, les utilisateurs réalisent des ciblages plus ou moins sophistiqués à partir desquels il réalisent actions marketing. En somme elle peuvent prendre la forme de : courriers, emails, appels téléphoniques, des prises de rendez-vous, des tweets etc… De plus on les associent pour construire des campagnes (invitation courrier, relance téléphonique, confirmation email etc…) On le voit chaque étape a pour but d’amener les clients à entamer une démarche d’achat : un crm lead. C’est la démarche la plus classique, efficace mais parfois couteuse.

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Inbound

Dans ce cas le lead management à un but indirect. Faire connaître la marque, le produit, la société pour que le prospect viennent lui même entamer la démarche d’achat. La publicité en fait partie, mais via internet, et tout particulièrement les réseaux sociaux, de nombreuses actions (blog, communiqués, articles etc…) on peut désormais inviter les prospects à prendre contact. Les sites web quand ils sont bien structurés et répondent aux critères de classifications et de notations de Google notamment, sont aussi d’excellents vecteurs de crm lead. Cependant il faut rester vigilant sur la qualité de ce type de flux et savoir travailler sur les bons filtres pour éviter une trop grande disposition de votre énergie. 

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L’interne

En terme de lead management, il ne faut pas sous-estimer ce qu’un outil crm correctement implémenter peut apporter par lui-même? En effet, en positionnant le client au centre du système d’information de l’entreprise, les crm lead sont plus nombreux et proviennent de quasiment tous les acteurs. Il est à la fois rentable et gratifiant de participer à ce cercle vertueux. Une personne au SAV peut lors d’une visite détecter un besoin au grès d’une discussion, et si ce crm lead devient une commande, en être récompensée. Idem à la hotline, et bien sur au sein des équipes commerciales. Générer ses propres leads est souvent le gage d’un suivi encore plus personnel…

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