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Crm support : la hotline

Via différentes technologies l’assistance téléphonique ou hotline d’un Crm support est un atout fondamental pour la fidélité de votre client. On peut désormais coupler téléphone et Crm pour disposer, par exemple d’un affichage automatique du formulaire du contact appelant. Par la même, il est donc possible d’avoir automatiquement une vision 360 de ce dernier. Son contrat, ses demandes en cours, etc.. Au delà du téléphone, les tchats, tweet, emails etc.. sont désormais intégrés dans les flux et cela permet de réagir à toutes demandes quelque soit le média utilisé.

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Engagement de délais

Au delà de la qualité de ce support, il faut désormais être en capacité de s’engager sur des délais (de réponses, de solutions..) Pour cela les Crm support se sont équipé de mécanismes automatiques permettant de paramétrer en fonction de chaque contexte client ces délais. Des processus d’escalade, de réponses automatiques et personnalisés, de base de connaissance (disponible aussi pour les clients via des portails dédiés) viennent sécuriser ces engagements et valoriser les services supports de l’entreprise. Désormais via des tableaux de bords internes ou générés par des outils de BI, on peut piloter les fonctions support aussi précisément de celles du commerce.

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Contrats

Les contrats permettent de définir une périodicité, des interlocuteurs nommés notamment. En outre ils permettent, le cas échéant de définir les canaux autorisés ou nom, voir la quantité de sollicitations autorisées par canaux. En effet, le coût de traitement d’une demande par mail (asynchrone) n’est pas le même que la même demande par téléphone (synchrone). Ce système permet donc de mieux valoriser les prestations de supports en fonction des coûts associés.

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