social crm

Social crm

Social crm : l’idée de pouvoir exploiter au sein de son crm l’incroyable quantité de données disponible au sein des réseaux sociaux est alléchante. Cependant plusieurs éléments sont à prendre en compte. Difficile d’imaginer réaliser une interface classique qui viendrait déverser dans votre logiciel social crm l’intégralité des données concernant un contact sur LinkedIn par exemple. D’une part il faudrait répliquer la structure de ce dernier, et la maintenir à jour. D’autre part les nouvelles règles de protection des données (GDPR) qui s’appliquent pour toutes les entreprises ne vous autorise qu’un stockage « justifié »…

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Des fenêtres vers les autres mondes

Généralement l’une des solutions est de disposer de liens permettant de voir les données au moment opportun. Par exemple, vous êtes sur la fiche d’un contact et vous pouvez voir son profil LinkedIn en même temps. En somme, en préparant vos rendez-vous, ou vos entretiens vous êtes à même de disposer d’informations utiles pour être le plus efficace. Cependant cela implique que chaque utilisateur est un accès aux réseaux sociaux parfois payant. Certains outils, comme LinkedIn intègrent des outils de ciblage en interne, qui permette ensuite de créer les fiches contact dans le social crm ce qui permet d’éviter cet inconvénient.

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Les nouveaux communicants

Les nouvelles générations tweet plus facilement leur mécontentement qu’elles n’envoient une lettre recommandée… On peut considérer que c’est « hors business », mais ces générations arrivent dans les entreprises. Elles vont révolutionner le comportement des nouveaux acheteurs, des nouveaux clients … Un social crm vous apportera d’un coté une plus grande visibilité au travers d’une communication par ailleurs maitrisée et ciblée. Cependant elle vous apportera aussi une sollicitation elle aussi beaucoup plus importante à laquelle il faudra être prêt à répondre sous peine de voir tous vos effort réduits à néant. Cela signifie des personnes affectées à cette nouvelle communication, mais aussi fort heureusement des outils intégrés dans un social crm pour apporter des réponses personnalisées, une affectation des tâches en fonction de demandes aux bonnes personnes, une traçabilité, des processus d’escalade etc…

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