crm multicanal

Crm multicanal

Un crm multicanal répond à la multiplication des moyens de communications et les changements générationnels inhérents. En effet les nouvelles générations tweet plus facilement leur mécontentement qu’elles n’envoient une lettre recommandée… On peut considérer que c’est « hors business », mais ces générations arrivent dans les entreprises. Elles vont révolutionner le comportement des nouveaux acheteurs, des nouveaux clients … Ne pas être prêt, à tout le moins ne pas se préparer reviens à considérer que le telex ou le fax sont suffisant. Pour autant, se lancer dans la mise en place d’une stratégie multicanal n’est pas à prendre à la légère.

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Connaissance et interconnexion des écosystèmes

Exploiter un crm multicanal implique plusieurs choses. Tout d’abord une connaissance de ces canaux… leur code, les règles du jeux explicites mais aussi implicites qui les régissent. On ne communique pas de la même manière avec un mail, un appel téléphonique, un tweet ou sur LinkedIn. Il faut donc penser sa communication sur chacun des canaux en fonction de leurs spécificités. D’autre part il faut être persévérant : obtenir un retour sur son investissement n’est pas instantané. Enfin l’interconnexion des différents écosystèmes est encore relativement technique au delà des interfaces proposées par défaut.

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Disponibilité & automatisation

Pour finir en cas de succès, un crm multicanal vous apportera d’un coté une plus grande visibilité au travers d’une communication par ailleurs maitrisée et ciblée. Cependant elle vous apportera aussi une sollicitation elle aussi beaucoup plus importante à laquelle il faudra être prêt à répondre sous peine de voir tous vos effort réduits à néant. Cela signifie des personnes affectées à cette nouvelle communication, mais aussi fort heureusement des outils intégrés dans un crm multicanal pour apporter des réponses personnalisées, une affectation des tâches en fonction de demandes aux bonnes personnes, une traçabilité, des processus d’escalade etc…

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