fonctionnalité crm

Les fonctionnalités crm historiques

Parmi toutes les fonctionnalités crm l’utilisateur utilise la base de données avant tout. Pour gérer des comptes, des contacts et des opportunités. En complément l’utilisateur gére ses activités (tâches, rendez-vous, mail) directement ou au travers d’un lien plus ou moins fort avec une messagerie de type Exchange. Aussi la fonctionnalité crm de base a toujours été la Vente. Cependant, tous les utilisateurs ne souhaitent pas gérer leur devis, qui parfois restent coté « erp / outil de gestion ». L’objectif premier étant un suivi des interactions avec les clients, un meilleur ciblage des actions et un suivi des affaires à venir (pipeline).

Plus d’infos 

Marketing intégré ou interfacé

Naturellement la fonctionnalité crm suivante a été celle concernant le marketing. Les utilisateurs disposent de mails plus graphiques et traçant les informations concernant le comportement des destinataires. En somme, l’utilisateur peut mieux  cibler en fonction des centres d’intérêt réels des clients. Ces crm fonctionnalités sont parfois intégrées mais souvent elles sont issues d’une interface avec des outils du marché. D’une part, les utilisateurs marketing rechignent à les changer, et d’autre part ces outils sont souvent plus avancés notamment dans les interactions avec le web. De plus ce dernier point se renforce dans la perspective d’exploitations des réseaux sociaux, finalement mieux vaux une interface dans de nombreux cas.

Plus d’infos 

fonctionnalités crm

Assistance téléphonique ou helpdesk

Le troisième pilier d’un crm est souvent la mise en place d’un helpdesk au service des clients. Cette fonctionnalité crm apporte des notions de ‘SLA’ (Service Level Agreement ou engagement de niveau de service). Aussi il n’est pas rare qu’il soit aligné sur des logique ITIL pour permettre la certification des processus. Par ailleurs des bases de connaissances sont souvent intégrées. Enfin, la possibilité de « levée de fiche » (affichage automatique du formulaire du contact qui appelle ou appelé) apporte encore plus de réactivité dans la relation. L’intérêt de ces extensions est de pouvoir aussi les mettre à disposition des autres profils (par exemple les commerciaux).

Plus d’infos 

Service & service après-vente

Un utilisateur dispose avec les fonctionnalités crm les plus récentes des notions de planifications, voire d’optimisation de tournée. De plus, en mixant les nouvelles capacités du web (Gps, Google maps) avec une gestion des compétences, et des ressources fine, on peut désormais proposer un service de qualité intégré avec la gestion de contrat de maintenance et d’assistance téléphonique. Enfin, les utilisateurs peuvent là encore tracer l’ensemble des intéractions pour en tirer un profil le plus juste possible de chaque interlocuteur afin d’adapter son comportement en fonction de cet historique.

Plus d’infos