crm collaboratif

CRM collaboratif

A l’origine, les CRM ont été bâtis pour mieux intéragir avec les clients mais un élément essentiel de ces interactions est de le faire de manière coordonnée entre les différents acteurs de l’entreprise. Un CRM collaboratif va donc apporter des fonctionnalités qui vont permettre un travail en équipe. Le bénéfice n’est plus simplement de permettre une cohérence de l’action vis à vis du client, mais aussi une plus grande efficacité en interne (moins d’erreur, plus de partage). Enfin, un CRM collaboratif va aussi renforcer un enjeux essentiel d’un CRM : capitaliser sur le savoir des collaborateurs.

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Fonctionnalités collaboratives

On peut désormais intégrer (ou interfacer) un CRM avec des fonctions collaboratives très étendues. Evidemment la messagerie (email, tâches, agenda) mais aussi des outils de messagerie instantanées (Skype…), des outils de gestion documentaire (SharePoint, OneDrive). Généralement des interfaces poussées sont disponibles permettant de créer un contact dans la base en récupérant les informations d’un simple mail. Les intégrations type CTI apportent une levée de fiche (formulaire du contact qui apparaît directement sur un simple appel entrant). On peut aussi mieux interagir avec des logiciels bureautique (Word, Excel, Powerpoint) L’objectif des CRM collaboratif contrairement aux ERP n’est pas de remplacer l’existant, mais de mieux le faire travailler pour le bénéfice des clients.

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Outils collaboratifs vs base de données

Les outils collaboratifs sont séduisant par leur ergonomie et leur coût, cependant comme pour tout, un compromise devra être trouvé. En effet, une entreprise ne peut gérer l’ensemble de ses données sans un minimum de structuration « type » base de données. D’une part parce qu’il faut pouvoir interagir avec des outils existants qui ne nécessitent, mais aussi pour pouvoir exploiter l’ensemble de ces informations afin de mieux communiquer avec ses clients, tout autant que pour pouvoir améliorer sa propre organisation et permettre de la piloter. C’est donc au travers d’une analyse, telle que Caladan peut vous le proposer, que vous définirez au mieux le degré de collaboration qui sera optimum pour votre activité.

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